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人民网:中消协:编造剧情销售问题产品、差评后遭报复“新”消费领域纠纷多

  

4月28日,中消协发布《“新”消费领域投诉情况专题报告》,包括智能产品质量安全亟待保障、新商业模式营销失范现象频发、利用新技术手段操控价格设套牟利花样翻新、线上不公平格式条款问题突出、配套服务保障短板亟待补齐等问题。  

近年来,以传统商业领域和电子商务相结合的新兴商业模式以及以社交网络和数字技术相融合的新兴消费业态为代表的“新”消费蓬勃发展,为消费者的日常生活带来了很大便利,也为我国经济发展注入了新动能。但这些新模式和新业态在快速发展的同时,也出现一些新情况和新问题,如一些平台和经营者违背“科技向善”的伦理价值,破坏公平竞争、诚实信用的市场秩序,引发不少新型消费纠纷。  

具体来讲,智能产品质量安全亟待保障。部分智能家电产品质量良莠不齐,有些产品功能增加但系统稳定性降低、故障频发;部分智能家电产品缺乏相应标准,不同品牌产品之间互联互通受限。  

中消协指出,新商业模式营销失范现象频发。例如,一些商家和个人在社交平台上进行直播带货,相关平台不承担网络交易平台经营者责任,主播拉黑用户或卷钱跑路后消费者权益无法保障;部分主播及其团队不诚信营销,部分网络视频节目主播诱导消费者充值打赏或设置骗局诈骗消费者钱财;一些电商带货主播编造“感人”故事销售假冒伪劣产品等。  

中消协给出的案例显示,2021年12月底,安徽省宁国市消费者权益保护委员会西津消保分会接到消费者陈女士投诉,反映某平台直播团队在直播间上演了一出戏,剧情是一位中年妇女得了癌症,求主播给予帮助卖珍珠,故事情节感人,消费者很感动,就在直播间购买了珍珠,佩带后发现珍珠以次充好,要求退货退款。经当地消协组织调查,出售珍珠的商家注册地在宁国,发货地在杭州,其将商品交给该直播平台,由直播平台安排主播卖货。最终经协商调解,商家同意退还消费者货款。  

部分商家利用新技术手段操控价格、设套牟利花样翻新。一些经营者紧盯消费者的“钱袋子”,通过网络算法和新技术设套牟利。例如移动支付方式下仍采用传统“四舍五入”方式收费有违诚信公平;利用智能产品软件“升级”收取事前未明示费用;部分网络平台运用算法对不同消费习惯群体实施“价格歧视”,如网购平台称会员可享优惠,实际非会员所享促销优惠却大于会员,会员付费未得到实惠;部分网络平台设置自动续费陷阱,如自动续费扣费前未显著提示,关闭通道难找或者取消不成功,免费试用默认开通自动续费、试用易取消难等。  

值得注意的是,部分商家线上不公平格式条款问题突出。主要表现为,线上格式合同冗长专业、晦涩难懂、暗藏陷阱,侵害消费者合法权益;各平台格式合同条款内容大体雷同,使消费者难以选择,加剧了消费者“要么接受、要么走人”的不利地位,限制了消费者协商缔约的权利;部分网络平台经营者不标明格式合同发布、变更时间,使自己可以随意变更核心条款,消费者难以知晓;有些网络经营者利用不公平格式条款减免自身义务和责任、加重消费者责任。如一些网络商家对预售商品设置超长预售期,同时设置预售商品不退换、预付金不退等不公平格式条款。  

另外,“新”消费领域配套服务保障短板亟待补齐。随着消费新模式和新业态的发展,商品的售后服务需求发生很大变化,由此也引发了各种新问题。部分互联网企业配套服务欠缺,无人工客服,或者客服电话设置多重选择,接转不畅或困难;消费者评价权行使遭限制或干扰,部分网络平台故意隐藏消费者评价,一些商家甚至对差评消费者实施人格侮辱和人身威胁等。  

中消协给出案例,2022年3月18日,云南省昆明市熊女士通过某外卖平台花费53.8元,订购三文鱼寿司和三文鱼刺身。到货后发现寿司和刺身已经散开不成型,影响食用,于是给了商家差评。其后,商家电话联系消费者称其“是不是没脑子,没眼睛,是花子,就是想要赔偿”,并在消费者评价下留言相同内容。消费者对此十分不满,要求商家道歉未果,为此投诉。经昆明市盘龙区消费者协会金辰分会调查、调解,商家向消费者道歉并进行退款,还进行了内部整改。  

对此,中消协建议,相关企业应坚持伦理先行,实现负责任的创新;杜绝强制交易和差别待遇;重视消费者诉求,让消费者共享技术进步成果。  

在政府管理方面,应加强立法研究,完善有关社交电商、社区团购、网络游戏、虚拟财产等方面的法律规定;督促企业正确对待科技创新与消费者安全问题。  

(记者赵述评蔺雨葳)



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